Yönetilen destek
Canlıdaki sistemleriniz için sistemi tanıyan mühendislerden sürekli destek.
ALGOFACT, geliştirdiği veya teknik bir inceleme sonrasında devraldığı uygulamalar ve bu uygulamaların çalıştığı altyapı için yönetilen destek verir: izleme ve alarm, güvenlik yamaları, hata düzeltme, yedek kontrolleri, kapasite takibi ve küçük geliştirmeler. Hizmet seviyeleri, çalışma saatleri ve nöbet kapsamı her sözleşmede sistemin kritikliğine göre birlikte yazılır. Destek, sistemi tanıyan mühendislerden oluşan gömülü bir ekiple Adana ve Ankara TEKMER’den yürütülür.
Kısa bilgiler
Son güncelleme:
- Kapsam
- Uygulama, veritabanı ve bulut altyapısı
- Desteklenen sistemler
- ALGOFACT’in geliştirdiği veya devraldığı
- Hizmet seviyesi
- Sistem kritikliğine göre sözleşmede
- Model
- Sistemi tanıyan gömülü ekip
- Raporlama
- Dönemsel olay ve değişiklik raporu
- Bilgi güvenliği
- ISO 27001:2022 kapsamında erişim ve değişiklik yönetimi
Yönetilen destek ne zaman doğru modeldir?
Bir sistem canlıya çıktıktan sonra işin önemli bir kısmı yeni başlar: güvenlik yamaları, sertifika yenilemeleri, dolan diskler, yavaşlayan sorgular, değişen entegrasyonlar ve kullanıcılardan gelen hata bildirimleri. Bu işler için tam zamanlı bir ekip kurmak her şirket için mantıklı değildir; sistemi hiç tanımayan bir çağrı merkezine bırakmak ise sorunları uzatır.
Yönetilen destek, sistemi kuran ya da ayrıntılı bir devir sürecinden geçerek tanıyan mühendislerin sistemi işletmeye devam etmesidir. Bilgi kişilerin hafızasında değil runbook’larda ve kayıtlarda tutulur; ekipte değişiklik olsa bile destek kesintiye uğramaz.
Odak noktamız uygulamalar ve üzerinde çalıştıkları altyapıdır. Ofis ağı, son kullanıcı bilgisayarları veya yazıcı gibi masaüstü IT ihtiyaçları bu hizmetin merkezinde değildir; böyle bir ihtiyacınız varsa keşif görüşmesinde ayrıca konuşuruz.
Destek kapsamındaki işler
Kapsam her sistem için ayrı yazılır; çoğu sözleşme şu işlerden oluşur.
- 01
İzleme ve alarm
Uygulama, veritabanı ve altyapı metrikleri, hata oranları ve ödeme, giriş veya entegrasyon gibi iş açısından kritik akışlar izlenir; alarmlar nöbetçi mühendise yönlendirilir. - 02
Yama ve sürüm bakımı
İşletim sistemi, çalışma ortamı, kütüphane ve veritabanı güncellemeleri test ortamında denendikten sonra planlı bakım pencerelerinde uygulanır. - 03
Hata düzeltme
Kullanıcılardan veya izlemeden gelen hatalar önceliklendirilir, kök nedeni bulunur, düzeltme test edilerek canlıya alınır ve olay kaydına işlenir. - 04
Yedek ve geri yükleme kontrolü
Yedeklerin alındığını varsaymayız. Düzenli geri yükleme denemeleriyle yedeklerin gerçekten kullanılabilir olduğunu doğrularız. - 05
Kapasite ve maliyet takibi
Büyüyen veri, artan trafik ve bulut faturası izlenir; bir darboğaz veya gereksiz harcama oluşmadan önlem önerilir. - 06
Küçük geliştirmeler
Ekran, rapor veya entegrasyon değişikliği gibi talepler, sözleşmede ayrılan geliştirme kapasitesi içinde planlanır.
Devralma ve işletme süreci
- 01
Devralma incelemesi
Sistemi başka bir ekip geliştirdiyse önce kodu, altyapıyı, erişimleri, dokümantasyonu ve açık hataları inceleriz. Desteklenebilir hale gelmesi için gereken düzeltmeler ayrı bir başlangıç işi olarak planlanır. - 02
Erişim ve bilgi devri
Erişimler kişilere değil rollere bağlanır, kritik bilgiler runbook’lara yazılır, izleme eksikse kurulur. - 03
Hizmet seviyesinin yazılması
Hangi olayın hangi öncelikte olduğu, çalışma saatleri, nöbet kapsamı, iletişim kanalları ve raporlama sözleşmede birlikte tanımlanır. - 04
Sürekli işletme
Olaylar, değişiklikler ve bakım işleri bir kayıt sisteminde izlenir. Her ciddi olaydan sonra kök neden ve önleyici adım yazılır. - 05
Düzenli gözden geçirme
Olay eğilimleri, açık riskler, kapasite ve yol haritası sizinle yapılan düzenli toplantılarda değerlendirilir.
Teslim edilenler
- 01
Hizmet seviyesi tanımı
Öncelik sınıfları, kapsam, çalışma saatleri ve nöbet düzeni. - 02
İzleme ve nöbet yapılandırması
Sistemin sağlık göstergeleri, alarm eşikleri ve alarmın nöbetçiye ulaşma yolu. - 03
Destek runbook’ları
Sık görülen olaylar, bakım işleri ve geri yükleme için adım adım prosedürler. - 04
Olay ve değişiklik kayıtları
Her olayın zaman çizelgesi, kök nedeni ve alınan önlem; her değişikliğin onayı ve sonucu. - 05
Dönemsel durum raporu
Yaşanan olaylar, yapılan bakım, açık riskler ve önerilen iyileştirmeler.
Hizmet seviyesi nasıl belirlenir
Bu sayfada bir yanıt süresi vaat etmiyoruz, çünkü doğru hedef sisteme göre değişir. Hasta kaydı tutan veya ödeme alan bir sistem ile ayda birkaç kez kullanılan bir iç rapor aracı aynı nöbet düzenine ihtiyaç duymaz. Sözleşmede her sistem için öncelik sınıflarını, çalışma saatlerini, mesai dışı nöbet olup olmayacağını ve iletişim kanallarını birlikte yazarız.
ALGOFACT’in /work sayfasında yer alan sistemler arasında Sağlık Bakanlığı için aile sağlığı merkezi yönetim yazılımı, Letoon için hastane yönetim sistemi yazılımı ve KAFFED için aidat toplama sistemi gibi kesintisiz çalışması beklenen yazılımlar bulunur. Geliştirdiğimiz sistemlerde izleme, loglama ve runbook’lar canlıya almadan önce hazırlanır; bu, sonradan verilecek desteği planlamayı kolaylaştırır.
Erişim, değişiklik onayı ve kayıt tutma, ISO 27001:2022 sertifikalı bilgi güvenliği yönetim sistemimize göre yürür. Kişisel veri içeren sistemlerde mühendislerin veriye erişimi görev gereğiyle sınırlıdır ve loglanır.
Yönetilen destek hakkında sorular
Yaklaşım01Başka bir firmanın geliştirdiği sistemi devralır mısınız?
Evet, bir devralma incelemesinden sonra. Kodu, altyapıyı, erişimleri ve dokümantasyonu inceler, sistemin desteklenebilir hale gelmesi için gereken işleri yazılı olarak sunarız. Bazı durumlarda önerimiz, destekten önce kapsamlı bir iyileştirme yapılması olabilir.
02Yanıt süreleriniz nedir?
Yanıt ve çözüm hedefleri sistemin kritikliğine göre sözleşmede birlikte belirlenir. Genel bir süre vaat etmek yerine her öncelik sınıfı için neyin hangi sürede yapılacağını sözleşmeye yazarız.
03Mesai dışında ve hafta sonları destek var mı?
Gerektiren sistemler için mesai dışı nöbet düzeni sözleşmeye eklenebilir. Nöbetin hangi sistemleri ve hangi öncelik sınıflarını kapsadığı açıkça tanımlanır.
04Destek ekibi ile geliştirme ekibi aynı mı?
Mümkün olduğunca evet. Sistemi geliştiren mühendisler desteğe dahil olur; bu, bir hatanın kök nedenine ulaşmayı kolaylaştırır. Ekip değişikliklerinde bilgi runbook’lar ve olay kayıtları üzerinden aktarılır.
05Destek sözleşmesinin maliyetini ne belirler?
Desteklenen sistemlerin sayısı ve karmaşıklığı, istenen çalışma saatleri ve nöbet kapsamı, ayrılan geliştirme kapasitesi, altyapının nerede çalıştığı ve sistemin devralma öncesindeki durumu. İnceleme sonrasında kapsamı ve hizmet seviyesi seçeneklerini yazılı olarak sunarız.
06Sözleşme bittiğinde sisteme ne olur?
Sistem ve tüm erişimler sizindir. Runbook’lar, olay kayıtları ve dokümantasyon güncel tutulduğu için kendi ekibinize veya başka bir ekibe devir planlı şekilde yapılır.
Projenizi anlatın
Sorunu kısaca yazın; 30 dakikalık keşif görüşmesi için bir zaman önerisiyle size dönelim.
Keşif görüşmesi planlayın